Expert Dienstverlening - Virtual Classroom

Je hebt de ambitie om uit te groeien tot expert in de dienstverlening. Je werkt bijvoorbeeld als adviseur of manager bij een gemeente, provincie, waterschap of zelfstandig bestuursorgaan (ZBO).

In de Virtual Classroom wordt de klasruimte digitaal nagebootst en volg je live les via de computer. De lessen zijn klassikaal en interactief, waardoor de les niet heel anders is dan normaal. Je kunt tijdens de les direct vragen stellen aan de docent, werken aan opdrachten en discussiëren met medestudenten. Op deze manier kun je veilig vanuit huis studeren. Het enige dat je nodig hebt is een werkende internetverbinding. Je ontvangt duidelijke instructies over het inloggen en het gebruik en er is technische ondersteuning mochten er problemen zijn.

Klantgerichte dienstverlening gaat verder dan het inrichten van het klantcontactcentrum en de frontoffice. Het gaat om de verbinding van de organisatie met de samenleving en de burger. De mate waarin je verbinding kunt maken, bepaalt het succes van je dienstverlening. Hoe doe je dat? Hoe houd je regie op je dienstverleningsproces als daar ook ketenpartners bij betrokken zijn? En hoe werk je effectief samen? Tijdens dit programma verdiep jij je in alle facetten van dienstverlening. We duiken in onderwerpen als digitalisering, het besturen van processen, lean management en het creëren van draagvlak.

Objectives

Tijdens de lessen is er veel aandacht voor je persoonlijke ontwikkeling en de mogelijkheden om in de praktijk te oefenen met nieuwe kennis en vaardigheden. De lessen worden verzorgd door docenten die zelf met beide benen in de praktijk staan. Door hun kennis van het vakgebied kunnen ze jou uitstekend helpen de vertaling te maken naar je eigen werkzaamheden en organisatie. Dat doen zij onder meer door oefeningen en het geven van praktijkvoorbeelden. Ook de interacties met medestudenten spelen hierin een belangrijke rol.

Program guide

Tijdens deze opleiding komen de volgende onderwerpen aan bod:

Dienstverlening

(3 dagen)
Maatschappelijke trends en ontwikkelingen in relatie tot publieke dienstverlening

• Maatschappelijke innovatietrends en overheidsontwikkelingen
• Het opstellen van een passende visie op dienstverlening, inclusief klantwaarden en servicenormen
• Handvatten en instrumenten voor (strategische) aanpak

Organisatie van dienstverlening

• Inrichting, positie en ontwikkeling frontoffice/klantcontactcentrum
• Managen (nieuwe) servicekanalen, omni channel en kanaalverleiding
• Van buiten naar binnen werken en klantgedreven dienstverlening
• Monitoring en (be)sturing
• Standaardisatie en maatwerkdienstverlening
• Implementatie aanpak en verandering

Managementmodellen, verandermethoden en implementatie

• Online dienstverlening, webcare en communitymanagement
• Dienstverlening in een informatiesamenleving
• • Kenmerken van een informatiesamenleving
  • Werken onder informatiearchitectuur/zaakgericht werken
  • Wettelijke kaders
  • Datagedreven dienstverlening

Procesmanagement binnen de overheid

(3 dagen)
Inleiding en theorie procesmanagement

• Proces definiëren en onderscheiden
• Begrippen
• Processen in organisaties
• Procesregie
• Belangen van procesmanagement voor de organisatie

Methoden procesmanagement

• Doel van het proces
• Procesarchitectuur bepalen
• Proceskenmerken vastleggen
• Processen beschrijven
• Procesbeschrijvingen borgen
• Risicoanalyse

Procesadvisering

• Processen besturen
• Analysetechnieken
• Processen verbeteren versus processen vernieuwen
• Specifieke verbetermethoden
• Lean management

Probleemoplossing en onderhandeling
Veranderkunde en omgaan met weerstand

Samenwerken in ketens en netwerken

(3 dagen)
Netwerk- en ketensamenwerking

• Kenmerken van succesvolle netwerksamenwerkingsverbanden
• Het ontstaan van verhoudingen en sturingsmechanismen
• Improvisatiemaatschappij
• Verschillende netwerken waarmee organisaties te maken hebben
• Inzicht in je eigen netwerk
• Netwerk versus keten
• Zelf netwerken en rol van social media

Implementatie van ketensamenwerking

• Visie op ketensamenwerking
• Uitgangspunten en voorwaarden voor succesvolle ketensamenwerking
• Stakeholders- en krachtenanalyse
• Taken, rollen en belangen binnen een ketensamenwerking
• Ketendoelstellingen versus te realiseren effecten
• Inzicht in tegenstrijdige belangen
• Initiëren: initiatief nemen en pakken
• Ketenfinanciering en -informatisering
• Risicoanalyse
• Borging van ketensamenwerking

Course schedule

4 maanden

Characteristics

Vakopleiding

Short program

BN-TEDV|Expert Dienstverlening

Commercial partners

Brand Owner