Klantgericht telefoneren

Klantgerichtheid vormt het centrale thema van de training en loopt daarom als een rode draad door alle bijeenkomsten.

• Hoe verloopt het contact met de klanten?
• Hoe kan men zich communicatiever opstellen en betere service verlenen?
• Welke stappen kunnen genomen worden om klantgerichter te telefoneren?

Inhoud
De trainer stemt de inhoud af op de dagelijkse praktijk van de deelnemers.
Elementen kunnen zijn:

• van interne medewerkervriendelijkheid naar klantgerichtheid: beginnen bij jezelf is een voorwaarde voor een positieve houding ten opzichte van klanten
• bereikbaarheid
• telefoonetiquette
• gespreksvaardigheid: luisteren, vragen stellen, reflecteren, samenvatten
• doorverbinden zonder irritaties
• omgaan met klachten: OER --> Opvangen, Excuses aanbieden, Repareren
• het beheersen van gesprekssituaties

Werkwijze
Tijdens de bijeenkomsten oefenen de deelnemers veel.
Bij het nabespreken van de oefeningen maakt de trainer gebruik van video-opnamen.
In de oefeningen krijgen de deelnemers voortdurend een spiegel voorgehouden: ze zien daarin hoe ze zelf omgaan met klanten (en klanten met hen) en leren wat ze daar nog aan kunnen verbeteren.

Aan het eind van iedere bijeenkomst krijgen de deelnemers een opdracht mee, die betrekking heeft op de werksituatie. De trainer bespreekt deze opdracht tijdens de volgende bijeenkomst.
Indien nodig en mogelijk wordt een deel van de training op de werkplek gehouden.

Wij maken voor ieder bedrijf altijd een offerte op maat, waarin programma, prijs & duur gespecifieerd worden.