Klantgericht werken

Klantgerichtheid vormt het centrale thema van de training en loopt als een rode draad door alle bijeenkomsten.

• Hoe verloopt het contact met de klanten?
• Hoe kan men zich communicatiever opstellen en betere service verlenen?
• Welke stappen kunnen genomen worden om klantgerichter te handelen?

De trainer besteedt aandacht aan algemene sociale en communicatieve vaardigheden die medewerkers nodig
hebben in de dagelijkse werksituatie.

Inhoud

• Van interne medewerkervriendelijkheid naar klantgerichtheid:
beginnen bij jezelf is een voorwaarde voor een positieve houding ten opzichte van klanten

• Gespreksvaardigheid: luisteren, vragen stellen, reflecteren, samenvatten, non-verbaal gedrag

• Samenwerken en teambuilding

• De telefoon

• Omgaan met klachten: OER --> Opvangen, Excuses aanbieden, Repareren

Werkwijze

De deelnemers oefenen zowel in tweetallen als in groepsverband.
Bij het nabespreken van de oefeningen maakt de trainer gebruik van video-opnamen en van waarnemingen van de deelnemers.

In de oefeningen krijgen de deelnemers voortdurend een spiegel voorgehouden: ze zien daarin hoe ze zelf omgaan met klanten (en klanten met hen) en leren wat ze daar nog aan kunnen verbeteren. Aan het eind van iedere bijeenkomst krijgen de deelnemers een opdracht mee, die betrekking heeft op de werksituatie. De trainer bespreekt deze opdracht tijdens de volgende bijeenkomst.

Wij maken voor ieder bedrijf altijd een offerte op maat, waarin programma, prijs & duur gespecifieerd worden.