Service Professional / Klantgerichte vaardigheden

Wat houdt de training Service Professional in?

Klantgeriucht werken, wat is dat? Kortgezegd: Voldoen aan de verwachtingen van een klant of deze -overtreffen. Wat zorgt er voor dat een klant terug komt en nog mooier: dat hij keer op keer tevreden blijft en dat hij jou ambassadeur wordt. We kennen allemaal genoeg negatieve voorbeelden, maar die doen er niet toe. Het gaat er juist om wat wel een prettig klantcontact maakt. Waar je wel blij van wordt.

Klantgerichte vaardigheden

Tijdens deze training gaan we je (klantgerichte) vaardigheden als medewerker verder aanscherpen. Dat doen we op een interactieve manier met enerzijds belangrijke theorie en anderzijds met een uitgebreid scala aan oefeningen. We zetten daarbij een trainingsactrice in, ook al weten we dat sommige deelnemers hier tegenop zien. Het is namelijk de allerbeste manier van oefenen en leren.
We gaan diep in op klantgericht werken, we benadrukken het belang van empathie, van nazorg, van helder communiceren, van het managen van verwachtingen en van een goed en oprecht advies. Dat combineren we met het geven van commercieel inzicht (ook al komt dat vanzelf als je een klant goed begrijpt). Na deze training zal je nog veel moeten oefenen, want met twee dagen intensief leren, oefenen, reflecteren en werken kom je er niet. Je moet blijven oefenen tot je onbewust bekwaam bent. Wij geven je de mogelijkheid dit te doen.

Wat kun je met de training Klantgerichte Vaardigheden / Service Professional?

Met deze training leer je een completere eerste lijns medewerker te worden. Je sociale- en communicatieve vaardigheden verbeteren en je professionaliteit zal een boost krijgen. Je krijgt nieuwe inzichten en je krijgt technieken toegereikt om te excelleren in je werk. Je zal klanten beter aanvoelen en ze daarmee beter van dienst kunnen zijn. Klanttevredenheid zal stijgen.

De trainer heeft ruime ervaring op het gebied van Service en Servicedesk werk. Hij is lange tijd teammanager van een service center geweest en ooit begonnen als medewerker op een servicedesk. Hij weet dus uit eigen ervaring het is om met ontevreden klanten om te gaan en hoe je klanten tegemoet kiunt komen. Zowel Business to Business als Business to Consumer.

Programma training Service Professional:

In een persoonlijk gesprek bepalen we eerst de zakelijke doelen met de opdrachtgever. We bepalen samen de ‘ist’ en de ‘soll’ situatie. We bespreken het traject waarbij medewerkers blijvend gewenst gedrag gaan vertonen, want gedrag verander je niet met twee dagen training. Gedrag veranderen duurt maanden, zo niet jaren en een leidinggevende zal daarop actief moeten gaan sturen. Daarom trainen wij niet alleen de medewerkers, maar coachen we ook de leidinggevende. Zij moeten het samen gaan doen en samen nieuwe doelen bereiken.

Als de zakelijke doelen zijn bepaald, richten we ons op de persoonlijke doelen van de deelnemers. Doen we dat niet, dan is de training zinloos en ervaart men de training als opgelegd pandoer. We maken eerst aan de deelnemer duidelijk waarom deze training zo belangrijk is voor de onderneming, maar net zo goed voor de deelnemer. We brengen diens persoonlijke leerdoelen in kaart. Wat wil hij/zij leren, wat gaat hem/haar gemakkelijk af en waar loopt hij/zij tegenaan. Dit doen we een week voor aanvang van de cursus.

Daarna gaan we over tot het programma. Dat is een deel theoretische lesstof zoals communicatieregels, theorie over klanttevredenheid, Do’s en Don’ts, enz. Het belangrijkste element is echter het werken met de groep en trainingsactrice. Aan de hand van realistische praktijkvoorbeelden trainen we de vaardigheden van de deelnemers op een natuurlijke wijze. De trainingsactrice is een echte professional die deelnemers laat groeien in een veilige omgeving. Zij spiegelt het gevoel van een klant. De trainer observeert het proces en stuurt je naar verbetering. De deelnemer worstelt misschien in het begin, maar groeit al snel in zijn/haar rol en krijgt inzicht hoe hij/zij snel kan verbeteren.

We kunnen terugvallen op wetenschappelijke methoden ontwikkeld door Belbin, Leary, De Caluwé, Kotter en Kolb.