Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230)

Algemene omschrijving

De uitgebreide training Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230) voorziet jou van diepgaande kennis en praktische vaardigheden in het gebruik van een van de meest geavanceerde platformen voor klantendienst. Deze training is speciaal ontworpen voor professionals die naar uitmuntendheid streven in klantendienst en klanttevredenheid.

In deze training ontdek jij de uitgebreide mogelijkheden van Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Je leert hoe dit platform bedrijven helpt bij het beheren en verbeteren van hun klantendienstervaringen. Van het bijhouden van klantinteracties tot het leveren van proactieve dienstverlening, deze training dekt alle essentiële aspecten om een expert te worden in het gebruik van Dynamics 365 voor klantendienst.

Doelgroep

De training Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230) is speciaal ontworpen voor professionals die zich richten op het verbeteren van klantendienst en klanttevredenheid binnen hun organisatie. Deze training is geschikt voor degenen die naar expertise streven in het gebruik van Microsoft Dynamics 365 om een uitzonderlijke klantendienstervaring te bieden.

Deze training is met name geschikt voor de volgende mensen:

• Medewerkers en managers van de klantendienst
  • Voor deze professionals biedt de training de benodigde vaardigheden om klantinteracties effectief te beheren en te optimaliseren met behulp van Dynamics 365.
  • Deze training verbetert jouw vermogen om snel en efficiënt op klantvragen te reageren, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid.
• CRM-beheerders en consultants
  • CRM-beheerders en consultants leren hoe ze Dynamics 365 Customer Service aan kunnen passen en beheren om te voldoen aan de specifieke behoeften van hun organisatie, wat leidt tot een betere klantbeleving en een efficiënter gebruik van CRM-middelen.
• Helpdeskmedewerkers
  • Helpdeskmedewerkers krijgen inzicht in de technische aspecten van Dynamics 365 en leren hoe ze het systeem kunnen onderhouden en problemen kunnen oplossen, wat essentieel is voor het soepel functioneren van de klantendienst.
• Verkoopmedewerkers en accountmanagers
  • Deze professionals zullen leren hoe ze de gegevens en inzichten van Dynamics 365 kunnen gebruiken om klantrelaties te versterken en de verkoop te stimuleren door een betere dienstverlening te bieden.
• Marketingprofessionals
  • Marketingprofessionals kunnen profiteren van de training door te leren hoe Dynamics 365 gebruikt kan worden om klantinzichten te verzamelen en te analyseren, wat kan bijdragen aan effectievere marketingstrategieën.

Leerdoelen

De training Microsoft Dynamics 365 Customer Service (MB-230) biedt een uitgebreid inzicht in hoe jij effectief gebruik kunt maken van Microsoft Dynamics 365 voor het optimaliseren van klantendienstprocessen. De leerdoelen zijn ontworpen om jou te voorzien van zowel theoretische kennis als praktische vaardigheden, essentieel voor het verbeteren van de klantendienst.

Door deze training te volgen zul je de volgende kennis en vaardigheden verkrijgen:

• De klantendienstapp installeren en configureren.
• Veelvoorkomende klantendienstscenario's identificeren.
• Een casusresolutieproces voltooien.
• Het analyseren van data over de klantendienst.
• Het automatiseren van recordverwerking voor zorgbegeleiding (case management).
• Kennisartikelen aanmaken en gebruiken.
• Rechten en service level agreements aanmaken en gebruiken.
• Werken met Omnichannel.
• Werken met Connected Customer Service.
• Werken met Customer Service Planning.
• Werken met Customer Service Insights.

Voorkennis

Deze training is bedoeld voor professionals die al enige ervaring hebben met Dynamics 365 Customer Service of voor consultants die betrokken zijn bij andere Dynamics 365-applicaties en die hun kennis en vaardigheden uit willen breiden op het gebied van klantendienst.

Door deel te nemen aan deze training, verbreed jij niet alleen jouw kennis en vaardigheden, maar versterk je ook jouw vermogen om geïntegreerde, klantgerichte oplossingen te bieden binnen het veelzijdige Dynamics 365-ecosysteem.

Onderwerpen

MB-230 | Module 1: Customer Service Overview

In this module you will learn the basics of customer service in Dynamics 365. We will install and configure the application as well as learn about security roles, related applications and analytics.

Lessons:

• Lesson 1: Create case records.
• Lesson 2: Related service apps.
• Lesson 3: Analytics for service.
• Lesson 4: AI for service.
• Lesson 5: Configuring customer service.

After completing this module, students will be able to:

• Install and configure the customer service application.
• Identify common customer service scenarios.

MB-230 | Module 2: Case Management

In this module you will learn how to open and resolve customer service cases, both manually and with automation.

Lessons:

• Lesson 1: Case management overview.
• Lesson 2: Creating case records.
• Lesson 3: Queue management.
• Lesson 4: Case routing.
• Lesson 5: Resolving cases.

After completing this module, you will be able to:

• Open and resolve customer service cases.
• Automate case creation and routing.

MB-230 | Module 3: Service Level Agreements and Entitlements

In this module you will learn how to define and use entitlements and entitlement templates as well as service level agreements and how these tools enable case resolution.

Lessons:

• Lesson 1: SLA and entitlement overview.
• Lesson 2: Create and manage entitlements.
• Lesson 3: Create and manage SLAs.

After completing this module, you will be able to:

• Create and use service level agreements.
• Create and use entitlements.

MB-230 | Module 4: Knowledge Management

In this module you will learn how to create and use knowledge management. Additionally, you will learn the lifecycle of knowledge articles.

Lessons:

• Lesson 1: Knowledge management overview.
• Lesson 2: Authoring and organizing.
• Lesson 3: Use knowledge content.
• Lesson 4: Manage knowledge content.

After completing this module, you will be able to:

• Create and manage knowledge content.

MB-230 | Module 5: Omnichannel

In this module, you will learn how to work with Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service.

Lessons:

• Lesson 1: Get Started.
• Lesson 2: Entity record routing.
• Lesson 3: Routing and work distribution.
• Lesson 4: Configure message channels.
• Lesson 5: Deploy chat widgets.
• Lesson 6: Create smart assist solutions.
• Lesson 7: Integrate a Power Virtual Agents bot.
• Lesson 8: Productivity tools.

MB-230 | Module 6: Customer Service Scheduling

In this module, you will learn how to use the Customer Service Scheduling feature in Dynamics 365 Customer Service.

Lessons:

• Lesson 1: Getting Started with Customer Service Scheduling.
• Lesson 2: Configure Customer Service Scheduling.
• Lesson 3: Defining and working with bookable resources.
• Lesson 4: Working with services.
• Lesson 5: Working with fulfillment preferences.
• Lesson 6: Scheduling service activities.
• Lesson 7: Rescheduling service activities and substituting resources.

MB-230 | Module 7: Connected Customer Service

In this module, you will learn how to use Dynamics 365 Connected Customer Service to take data and help execute actual business actions on the data.

Lessons:

• Lesson 1: Getting started with Connected Customer Service.
• Lesson 2: Registering devices.
• Lesson 3: Device management and interaction.
• Lesson 4: IoT alerts and sending commands.

MB-230 | Module 8: Customer Service Insights

In this module, you will learn how to work with Customer Service Insights to use Artificial Intelligence (AI) in your Dynamics 365 Customer Service solution.

Lessons:

• Lesson 1: Get started with Customer Service Insights.
• Lesson 2: Work with Customer Service call insights.