Het maken van een Forecasting (model)

Het gezamenlijk maken van een Forecastmodel

Het doel van de WFM-afdeling is zoals we allemaal weten: “het hebben van de juiste aantal goedgetrainde medewerkers en bijbehorende resources op het juiste moment om het accurate voorspelde aanbod binnen de gestelde doelen en met kwaliteit af te handelen”.  Een goedwerkend forecastmodel is een essentieel onderdeel hiervan.

Forecasting omvat statistische en taxerende interpretaties van historische gegevens om het toekomstige werkpakket te voorspellen. Het werkpakket bestaat uit de componenten contactvolume en afhandeltijden, die later in het capaciteitsmanagementdeel worden aangevuld met doelstellingen zoals het gewenste Service Level en natuurlijk shrinkagecomponenten. Dit proces, mits goed ingericht, zorgt voor voorspelbaarheid binnen het Klantcontactcenter. Met onze unieke workshop gaan we samen met jou een forecastmodel maken.

Trainingsinformatie:

Ben je enthousiast over het mooiste vakgebied en wil je leren hoe je een forecastmodel kunt maken. Geef je dan nu op voor deze unieke interactieve workshop.  We gaan samen een forecastmodel maken die jij als basis kunt gebruiken om verder door te ontwikkelen tot jouw eigen forecastmodel en in jouw eigen organisatie kunt gebruiken.

Groepsgrootte?

We zijn voorstander van kleine groepen en hebben daarom de groepsgrootte gemaximaliseerd op 6 personen. Op deze manier kunnen we iedere cursist de aandacht geven die hij/zij nodig heeft en erop toezien dat het maximale uit de workshop wordt gehaald.

Programma:

• Stap 1:
  De input van de Forecast is sterk bepalend voor de kwaliteit van de Forecast. Het is daarom van belang dat we de realisatiecijfers filteren op verstoringen en deze verstoringen kwantificeren voor toekomstig gebruikt. Anders verwoord: we maken de data schoon zodat we deze voor de Forecast kunnen gebruiken zonder dat we te maken hebben met eventuele dubbeltellingen of een onjuist aanbod dat veroorzaakt is door bijvoorbeeld feestdagen en storingen.
• Stap 2:
  In deze stap onderzoeken we de aanwezigheid van trends en seizoenseffecten en doen we, indien er sprake is van onafhankelijke variabelen (bijvoorbeeld verzonden catalogi), regressieanalyses om deze in een later stadium weer toe te kunnen voegen aan de Forecast.
• Stap 3:
  In deze stap maken wij verschillende berekeningen qua voorspellingen, of met andere woorden: we proberen verschillende Forecastmethodieken uit om zo de meest accurate te kiezen. Hoe? De kwaliteit van een Forecast kun je testen op het verleden. Met andere woorden: hoe goed was deze Forecastmethode geweest als deze was gebruikt op het recente verleden? Dit doen we met behulp van de M.A.P.E. (Mean Absolute Percentage Error).
• Stap 4:
  In deze laatste stap voegen we de verwachte verstoringen toe. Denk bijvoorbeeld aan marketingcampagnes, briefverzendingen, feestdagen en vakanties. Tevens maken we de verwachte bandbreedte inzichtelijk.

Certificaat

Na afloop van de workshop ontvangen alle deelnemers een certificaat van deelname en een evaluatie waarin de ervaringen en uitkomsten vermeld staan.