Post HBO WFM voor het klantcontactcenter

Post HBO WFM voor het klantcontactcenter

De opleiding Workforce Management voor het klantcontactcenter is praktijkgericht met een duidelijk theoretisch fundament. De werkpraktijk neemt een centrale plaats in, maar er is ook ruimschoots aandacht voor de theoretische onderbouwing. De theorie- en praktijklessen, cases en literatuur sluiten aan op de recente ontwikkelingen in het vakgebied.

In de opleiding gaan we diep op de vakinhoud in: een optimale werkvoorraadverwerking door het efficiënt en effectief aansturen van de medewerkers van het klantcontactcenter. Daarnaast besteden we aandacht aan competentieontwikkeling en het vergroten van relevante vaardigheden.

Wat kun je na deze opleiding?

• Je kunt de volledige WFM-cyclus  uitvoeren, beoordelen en optimaliseren;
• Je kunt de organisatie gefundeerd adviseren over verschillende capaciteitsscenario’s en de (financiële) gevolgen daarvan aangeven;
• Je kunt vanuit het WFM-perspectief afdelingen begeleiden bij onderzoeken en voorstellen, die zullen leiden tot verbeteringen van de kwantitatieve resultaten.

Wat weet je na deze opleiding?

• Hoe je de efficiency van het klantcontact (systeeminrichting en operationeel) kunt optimaliseren en daarmee te vergroten;
• Hoe je een positieve bijdrage kunt leveren aan de medewerkerstevredenheid door onder andere het toepassen van verschillende roostertechnieken en beschikbaarheidsregelingen;
• Hoe je de bereikbaarheid van het klantcontactcenter kunt optimaliseren en daarmee de klanttevredenheid positief kan beïnvloeden.

Studielast en planning

De opleiding bestaat uit 27 colleges die elk een dagdeel duren. De colleges zijn verdeeld over 14 collegedagen en hebben vanuit het perspectief van de WFM-cyclus en gecombineerd met de eindopdracht, een logische opbouw. Startdata van nieuwe klassen en de college's publiceren we op onze website: www.spril.nl. De totale studielast bedraagt circa 450 uur, 16 EC (European Credit/studiepunten). Dit komt overeen met een gemiddelde studielast van ongeveer 12 uur per week. Van de 16 EC worden er ruim 4 besteed aan het uitwerken van de eindopdracht: een verbeterplan voor een bestaande organisatie, bij voorkeur die waar u werkzaam bent.

Overzicht colleges per blok

Blok 1 – Introductie WFM

Colleges:

• Introductiecollege
• De Workforce Managementcyclus

Leerdoelen/eindtermen blok 1:

• Kennis van de (samenhang tussen de) processtappen binnen de WFM-cyclus;
• Inzicht in de mogelijkheden en gevolgen van de positionering van WFM binnen de organisatie.

Blok 2 – WFM op strategisch en tactisch niveau

Colleges:

• Forecastmethoden op gemiddelden, trend en seasonality
• Gevorderde forecastmethodieken
• Capaciteitsmanagement 1
• Capaciteitsmanagement 2
• Poolmanagement
• Budgetteren
• Werkcollege praktijkopdracht 1
• Presentaties praktijkopdracht 1

Leerdoelen/eindtermen blok 2:

• Kennis en beheersing van de uitvoering van de verschillende forecastmethodieken;
• Het bouwen van een capaciteitsplan, met behulp van diverse Exceltoepassingen;
• Het gefundeerd adviseren van het management van een organisatie over poolmanagement en sourcing op operationeel, tactisch en strategisch niveau, inclusief de financiële gevolgen.

Blok 3 – WFM op operationeel niveau

Colleges:

• Roosteren
• Zelfroosteren
• Arbo en de arbeidstijdenwet
• Trafficmanagement
• Rapportage en analyse

Leerdoelen/eindtermen blok 3:

• Kennis van de aspecten van de Arbowetgeving en de arbeidstijdenwet;
• Weten welke componenten van belang zijn om een dekkend rooster op te leveren;
• Weten welke methoden van zelfroostering er zijn en hoe men kan bepalen welke methode
  passend is voor de eigen organisatie;
• Weten welke strategieën je kunt inzetten bij trafficmanagement om de KPI’s te behalen;
• Inzicht in en beheersing van het proces van datamanagement, dataschonen en het maken van
  rapportages en analyses;
• Weten welke data relevant is om de output van het WFM-proces te verbeteren;
• Inzicht krijgen in de relatie tussen het WFM-proces en de klant- en medewerkerstevredenheid.

Blok 4a – Ondersteunende vakken

Colleges:

• Projectmanagement
• Besturingsmethodieken
• Van Blackoffice naar Backoffice
• Verandermanagement

Leerdoelen/eindtermen blok 4a:

• Bekendheid met de verschillende modellen voor klantcontactcenter besturing en weten wat de belangrijkste
  verschillen zijn;
• Bekendheid met de huidige status van Backoffice-besturing en beschikbare technische voorzieningen;
• Bekendheid met de ontwikkelingen op het gebied van Backoffice-besturing;
• Kennis van verandermanagement en dit kunnen toepassen bij het begeleiden van een veranderproces
  in de organisatie;
• Inzicht krijgen op de onderdelen die doorgaans in een projectplan aan de orde komen en de manier waarop
  zo’n plan tot stand komt.

Blok 4b – Persoonlijke ontwikkeling, competenties en vaardigheden

Colleges:

• Leiderschapsstijlen en persoonlijk leiderschap
• Gesprekstechnieken 1: communicatie algemeen en adviseren
• Gesprekstechnieken 2: presenteren en overtuigen
• Gesprekstechnieken 3: beïnvloeden

Leerdoelen/eindtermen blok 4b:

• Onderbouwde adviezen op overtuigende wijze presenteren en weten welke presentatievorm het beste
  aansluit bij het publiek;
• Kennis van gesprekstechnieken die ondersteunen bij adviseren, onderhandelen en beïnvloeden en deze
  kunnen toepassen;
• Beter worden in het met vertrouwen spreken in het openbaar;
• Presenteren op een manier die bij jou past;
• Kennis van de eigenschappen van effectief (persoonlijk) leiderschap, leiderschapsstijlen en situationeel
  leiderschap.

Eindopdracht

Colleges:

• Het schrijven van een verbeterplan
• Verbeterplan: presentatie onderzoeksvragen
• Eindpresentaties

Leerdoelen/eindtermen eindopdracht:

• Algemene einddoelen opleiding;
• Kennis en ervaring in het opstellen van een projectplan;
• Onderbouwde adviezen op overtuigende wijze presenteren en weten welke presentatievorm het beste
  aansluit bij het publiek.