Vakopleiding WFM Klantcontact

Iedereen heeft weleens ‘Grrrr-momenten’. Je voelt je onbegrepen of staat lang in de wacht. Dat kan anders! Door ruimte in te plannen voor het wegnemen van die ‘Grrr-momenten’.

Even in het kort over de vakopleiding WFM Klantcontact
De Vakopleiding WFM Klantcontact is bestemd voor forecasters, capaciteitsplanners, roosteraars en traffic managers. De opleiding biedt echt een fundament aan kennis. Iets dat in een 1-daagse wfm training of cursus workforce management niet te leren is. De training bestaat uit vijf modules die elk één dag duren. De modules bestaan uit een mix van theorie, praktijk en intervisie.

Voor als je verder wilt
De opleiding bestaat uit de vijf modules van elk één dag. Elke module is een mix van theorie, praktijk en intervisie. De perfécte opleiding voor iedereen binnen klantcontact die zich verder wil ontwikkelen in WFM.
Theorie samen met de praktijk
De modules worden verzorgd in vijf wekelijkse trainingsdagen in combinatie met voorbereidende opdrachten. Omdat onze trainers jarenlang ervaring hebben bij veel verschillende organisaties vullen ze de theorie aan met passende praktijkvoorbeelden.

Jij ná de vakopleiding WFM Klantcontact
Na deze opleiding maak jij klantcontact WFM voor jouw organisatie meer werkend. Je hebt concrete kennis van het gehele WFM-proces en de samenhang tussen de verschillende onderdelen.Jij ná de vakopleiding WFM Klantcontact
Na deze opleiding maak jij klantcontact WFM voor jouw organisatie meer werkend. Je hebt concrete kennis van het gehele WFM-proces en de samenhang tussen de verschillende onderdelen. Door alle facetten van workforce management te begrijpen ben je ook in staat om je taken effectiever uit te voeren binnen het totaalproces. Je hebt kennis van wachtrijtheorie en Erlang. Je bent in staat werkaanbod en inzetbehoefte te bereken en begrijpt de relatie tussen met verkeersvolume, behandeltijden, inzetbehoefte en servicedoelstellingen. Je hebt kennis van kwantitatieve en kwalitatieve forecasting en bent in staat een eenvoudig forecastmodel te bouwen. Je begrijpt wat shrinkage is, wat primair en secundair werkaanbod is en hoe arbeidsbehoefte en arbeidscapaciteit in een capaciteitsplan in evenwicht worden gebracht.Je kent de verschillende trade-offs die gemaakt moeten worden bij het roosteren en hoe een rooster op intervalniveau geoptimaliseerd wordt. Je weet wat er gemonitord moet worden in de dagsturing, wat reactiedrempels zijn en hoe je met behulp van reactie-strategieën het meest effectief ingrijpt bij afwijkend verkeersaanbod.

De studielast van deze opleiding beslaat 5 dagen en een korte online intake. Voor elke bijeenkomst vragen wij van jou een korte voorbereiding, dit doen wij vanuit ons online opleidingsportaal. Daar staat alle informatie over de training, training en jouw support.Dag 1 - Beginselen van WFM en kenmerken van WFM in klantcontact

* Beginselen van WFM
* Schijf van zes
* WFM en optimalisatie
* Kenmerken van contactcenters
* Stakeholders en stakeholdermanagement
* Routering in contactcentra

Dag 2 - Voorspellen en bezettingsbehoefte bepalen

* Voorspellen binnen klantcontact
* Kwantitatieve voorspelmethoden
* Time Series forecast
* Bezettingsbehoefte bepalen
* Wachtrij theorie en Erlang C
* Power of One

Dag 3 - Capaciteitsmanagement

* Wat is capaciteitsmanagement
* Shrinkage / Krimp
* Arbeidsbehoefte bepalen
* Arbeidscapaciteit bepalen
* Instroom en uitstroom van personeel
* Capaciteitsplan in de praktijk

Dag 4 - Roosteren en Dagsturen

* Kaders en randvoorwaarden van een rooster
* Roostermethodieken en -technieken
* Zeggenschap in het roosterproces
* Dagsturing en traffic management
* Reactiestrategieën
* Real time adherence

Dag 5 - Rapporteren, analyseren en adviseren

* Data en rapportages
* Root cause analysis en methodieken
* Statistiek
* Adviseren en stakeholders
* Het effect van een advies